손님 입장에서 본 테이블오더 키오스크 사용한 식당 장점과 단점

 

 

 

 

 

 

 

카페에서 큰 키오스크를 사용하는 경우는 흔한데 요즘에는 테이블에 앉아서 주문을 할 수 있는 테이블오더 혹은 태블릿 메뉴판이 있는 식당도 생겨나고 있습니다.

 

테이블오더 키오스크의 장점은 여러 가지가 있지만 그 장점을 잘 살린 식당이 있는가 하면 그 장점을 전혀 살리지 못한 식당도 있었습니다. 식당이 특정한 특징을 가질 경우에 테이블오더가 더 잘 활용된다고 느꼈습니다.

 

그래서 이 글에서는 테이블오더 키오스크를 사용하는 식당들 중 잘 사용한 예와 그렇지 못한 예를 나누어서 '테이블오더를 활용하기 좋은 식당의 특징'을 소개하려고 합니다. 예시를 바탕으로 테이블오더를 사용해 본 손님 입장에서 본 테이블오더의 장점과 단점을 정리할 것입니다. 

 

1. 테이블오더 키오스크란?

간단하게 테이블오더 키오스크를 소개하자면 식당 자리에 앉아서 직원 대신 태블릿 메뉴판으로 메뉴를 골라서 주문하는 시스템입니다.

 

종이메뉴판은 일부 메뉴의 사진만 있는 경우가 대부분입니다. 그에 반해서 테이블오더 키오스크를 사용하는 식당은 각 메뉴에 메뉴 이름, 재료 등을 작성한 메뉴에 대한 간단한 소개, 사진을 넣을 수 있습니다. 종이 메뉴판과 달리 공간의 제약이 적기 때문에 가능한 형태이고 손님에게 음식에 대한 정보를 글과 사진 모두로 전달할 수 있습니다.

 

형태에 따라 테이블에 고정된 형태와 고정되지 않은 형태가 있습니다. 테이블오더로 메뉴를 주문한 후, 곧바로 계산이 가능하도록 IC카드리더기가 자리에 함께 설치된 경우도 있습니다. 

 

테이블오더 실사용을 잘한 예시는 가게 이름을 작성할 것이지만 그렇지 않은 식당은 A식당 등으로 표기하도록 하겠습니다. 

 

 

 

 

 

 

2. 테이블오더 키오스크의 장점 

종종 주문할 때 직원이 주문을 잘못 기입하거나 손님이 본인을 말한 것을 착각해 분쟁이 생기는 경우도 있는 것을 감안하면 키오스크를 사용하는 것이 좋아 보였습니다. 기록이 남는 형태이고 손님이 직접 선택하는 것이기 때문에 분쟁의 가능성이 사라지게 됩니다. 

 

특히 카페에서 흔하게 볼 수 있는 키오스크가 테이블 위에 있음으로써 주문할 때 줄을 서게 되는 불편도 없고, 주문이 테이블 번호로 나오니 음식을 가져올 때도 헷갈릴 염려가 없어 보였습니다. 즉, 일반 키오스크를 사용할 때보다 손님 입장에서 편리함이 증대되는 효과를 보였습니다. 또, 음식 서빙할 때도 구두로 주문받을 때에 비해 잘못 서빙할 오류가 줄어듭니다. 

 

만약 키오스크를 사용하지 않는다면 손님이 몰리는 시간대에 주문과 계산으로 손님 응대에 직원을 최소 2명을 써야 할 것입니다. 테이블오더를 쓰게 되면 인적자원을 요리와 자리 정돈에 밀집시켜 빠른 회전율을 잡을 수 있을 것 같았습니다.  

 

테이블오더의 또 다른 장점은 모든 메뉴를 손님들 모두가 함께 볼 수 있다는 점입니다. 이는 4인~6인 테이블까지도 효과적이었습니다. 종이 메뉴판은 다인 손님의 경우에 여러 개를 제공해야 하는데, 테이블오더는 한 테이블에 한 대씩 설치합니다. 그럼에도 6인 테이블의 경우까지는 메뉴를 멀리 않아서 봤을 때도 잘 보인다는 장점이 있었습니다. 그래서 메뉴를 함께 고를 때 종이 메뉴판에 비해서 더 편리하다고 느꼈습니다. 

 

 

 

 

 

3. 테이블오더 키오스크의 단점

테이블오더 키오스크의 단점은 직원을 사용할 때보다 높은 가격일 것 같습니다. 직원 고용을 했을 때와 테이블오더 키오스크를 설치했을 때의 비용을 잘 계산해 보고 더 나은 방안을 선택해야 할 것입니다. 직원을 사용했을 때보다 테이블오더 키오스크 설치한 후의 마진이 덜 남는다면 그것은 식당이 충분히 성장하지 않은 시점에서의 때 이른 투자였거나 테이블오더의 장점을 최대로 활용하지 못한 사례가 될 것이기 때문입니다. 

 

테이블오더 키오스크의 또 다른 단점은 설치식으로 할 경우에 테이블에서 자리가 좁아진다는 점입니다. 테이블 크기를 크게 사용하는 식당이라면 문제가 없겠습니다. 그렇지만 테이블이 작은 크기라면 먹을 때 손님 입장에서 불편함이 느껴졌습니다. 

 

또 다른 단점은 디지털 약자는 그 식당을 방문하기 어렵다는 점입니다. 식당의 주 고객층이 중장년층 혹은 노년층인 경우가 이에 해당할 것입니다. 키오스크를 활용하기 어려워하는 장년층 고객의 경우에는 다른 장소를 찾을 확률이 높습니다. 혹은 직원을 호출해 구두 주문을 요청할 수도 있을 것입니다. 주 고객층의 연령대가 높다면 데스크오더 키오스크를 도입하면 오히려 단골 고객을 잃을 위기에 처할 수도 있습니다. 

 

마지막 단점은 테이블오더 키오스크 중 설치식이 아닌 경우에만 해당합니다. 이 경우에는 앞서 설명한 장점인 '다 함께 메뉴판을 볼 수 있어서 좋다'가 없어지게 됩니다. 주문 상의 편리라는 장점 외에는 종이 메뉴판과 큰 차이가 없는 형식이었습니다. 특히 설치식은 가로가 길게 태블릿을 설치한 반면, 설치식이 아닌 태블릿 메뉴판은 세로가 길게 화면을 설정해서 함께 화면을 보기 어려웠습니다. 종이 메뉴판이 그냥 디지털 메뉴판이 된 것 같은 느낌을 주었습니다. 

 

 

 

 

 

 

 

4. 테이블오더 키오스크를 잘 활용한 식당

이 부분에서는 테이블오더 키오스크의 장점을 잘 살리고 그 장점이 잘 적용되는 특징을 가진 식당을 예시를 들어서 설명하고자 합니다. 

(1) 회전율이 중요한 식당 

먼저, 테이블오더를 잘 사용한 예시입니다. 회전율이 중요한 이 식당은 홍대에 위치한 일식집 요미우돈교자입니다. 

 

주말 점심에 방문하였고 손님 대부분이 2인 손님, 가족 단위의 4인 이상 손님은 적은 편이었습니다. 오코노미야끼 교자와 납작 우동 등 인기메뉴가 만드는데 시간이 걸리는 편이었습니다. 피크 타임이라 더욱 대기 손님이 늘어나고 있는 상태였고 저도 2팀 뒤에 대기를 기다리다 입장하였습니다. 

 

때문에 요리에 최대한 직원을 투입하고 손님 응대에는 테이블오더 키오스크를 적용하는 것이 효율적인 케이스였습니다. 또한, 4인 손님이 적고 2인 단위의 손님 위주였기 때문에 작은 테이블이 주이고 테이블 개수가 더 많았습니다. 때문에 구두로 주문을 받을 경우 주문 메뉴나 나갈 순서를 헷갈리는 케이스가 많아질 가능성이 높았습니다. 

 

식당 규모는 2인 테이블이 가장 많았으며 바석을 포함해서 약 30~40석의 자리가 있었고 15개 정도의 테이블이 있었습니다. 

 

음식 서빙을 2~3명의 직원이 하고 있었고 요리하고 있는 직원은 밖에선 보이지 않아서 확인은 불가능했습니다. 그렇지만 음식 주문을 받는 응대까지 한다면 직원이 이보다 2명은 더 필요했을 것으로 보였습니다. 

 

내부 구조도 공간을 최대한 활용해서 2인 테이블을 많이 배치했기 때문에 주문을 받는 직원이 따로 있었다면 동선을 고려해야 하는 형태였습니다. 혹은 테이블 번호마다 나누어 직원을 분배하고 그 직원이 주문을 받고 동시에 서빙을 하는 형태여야 했습니다. 좁은 공간에서 그나마 덜 혼잡하게 하기 위해서는 직원을 최소한을 배치하는 것이 좋아 보였습니다. 

 

때문에 이 식당에서는 테이블오더 키오스크가 잘 활용된 케이스라고 생각했습니다. 빠른 회전율에 테이블오더 키오스크가 큰 역할을 했기 때문입니다. 좁은 공간을 효율적으로 활용하기 위해서 직원을 덜 배치하는 것이 좋아 보였고, 테이블오더 키오스크를 배치함으로써 혼잡한 느낌을 주는 것을 줄였습니다. 2인 단위 손님이 많아서 테이블별로 메뉴가 나갈 때의 복잡함을 테이블오더 키오스크로 주문을 받음으로써 줄였다는 것도 큰 장점 중 하나였을 것입니다. 

 

이 식당의 경우에는 설치형 선불 테이블오더 키오스크를 활용했습니다. 

 

사소한 단점으로는 테이블오더 키오스크 때문에 테이블이 좁게 느껴졌다는 점입니다. 2인 테이블의 크기가 작은 편이고 한쪽 면이 벽에 붙어있었습니다. 테이블 키오스크도 마찬가지로 벽 쪽에 붙어있었습니다. 오른손잡이인 경우에 우측에 테이블 키오스크가 위치하면 테이블 중간쯤에 위치한 메뉴를 먹을 때 팔에 걸렸습니다. 

 

키오스크뿐 아니라 밑반찬 통도 우측에 함께 위치했다면 테이블이 더 좁게 느껴졌을 것입니다. 그렇지만 이 식당에서는 밑반찬 통을 선반 위에 두어서 테이블을 조금이나마 넓게 하려고 배치했습니다. 그래서 테이블오더 키오스크 때문에 공간이 좁게 느껴지는 것은 사소한 단점으로 꼽았습니다. 

 

 

 

 

 

 

 

(2) 리필이 필요한 메뉴가 많은 식당 

키오스크를 잘 활용한 예시로 들 두 번째 식당은 2인석과 4인석이 골고루 있었고 식당 규모가 첫 번째 식당보다 큰 인도 식당인 아그라 코엑스점입니다. 

 

1~4인 세트 메뉴가 있었고 대부분 단품 메뉴보다는 세트 메뉴를 시켰습니다. 세트 메뉴 안에서는 커리와 난 종류 등을 인수에 맞춰서 주문해야 했습니다. 세트 메뉴의 경우에는 라씨의 맛도 선택할 수 있기에 구두 주문을 받을 때 고려해야 할 사항이 많았습니다. 

 

그래서 첫째로 세트 안에서 다양한 선택지가 있기에 테이블오더 키오스크를 사용한 것이 장점이라고 생각했습니다. 말로 고를 때에 비해서 몇 번 클릭만 하면 되니 편리하다고 느꼈습니다. 

 

이 식당의 특징은 세트 메뉴를 시킬 경우, 난이 무한 리필이고 음료도 탄산으로 리필이 된다는 점이었습니다. 그래서 리필 주문이 잦은 편이었습니다. 리필을 벨을 누르거나 직원을 부르는 것이 아니라 테이블오더로 간편하게 주문하니 편하다고 느껴졌습니다. 그리고 벨을 누를 때에 비해서 바로 무슨 이유로 직원을 부르는 것인지 테이블오더로 입력하니, 직원도 두 번의 이동 없이 한 번에 원하는 물품을 가져다주어 효율적이었습니다. 

 

두 번째 식당은 세트 메뉴의 리필 무한이라는 특성 때문에 직원을 부를 일이 잦았습니다. 테이블오더 키오스크를 도입함으로써 직원이 요청 사항을 확인하고 물품을 가져다주는 비효율을 줄여서 장점을 잘 살린 케이스였습니다. 

 

 이 식당은 미설치형 후불 데스크오더 키오스크였습니다. 그래서 나갈 때 계산을 하려고 줄을 서야 했습니다. 

 

단점은 미설치형 태블릿 메뉴판이 세로로 되어 있고 미설치형이라 같은 테이블에 앉아 있어도 함께 메뉴판을 보기가 어렵다는 점이었습니다. 테이블오더 키오스크의 장점을 충분히 누리고 있는 식당이긴 했지만 가로가 긴 설치형 테이블오더 키오스크였다면 더 좋지 않았을까 싶었습니다. 

 

하지만 테이블 크기가 그렇게 크지 않아서 공간을 덜 차지하는 미설치형 데스트오더 키오스크가 주는 장점도 분명 있었을 것입니다. 해당 식당은 주문의 편리보다 식사할 때의 편리를 더 큰 가치로 꼽은 것 같습니다. 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. 테이블오더 키오스크를 잘 활용하지 못한 식당 

(1) 손님 수가 적은 식당 

편의상 해당 식당을 A식당이라고 칭하겠습니다. 이 식당은 피크타임이라고 여겨지는 점심시간 12~1시, 저녁 시간 6~7시에 방문해도 언제나 자리에 사람이 꽉 차있는 것을 본 적이 없는 식당이었습니다. 자리의 수는 4인석 약 8 테이블이었습니다. 

 

4인 손님보다는 2~3인 손님이 더 자주 왔고 테이블이 포화되지 않는 경우였습니다. 과거에는 구두로 주문을 받고 계산을 하다가 최근 테이블오더 키오스크를 도입했습니다. 

 

메뉴가 다양하기는 하지만 메뉴 안에서 더 골라야 하는 요소도 없었고, 잘 나가는 메뉴는 3가지 정도로 한정되어 있는 식당이었습니다. 

 

A식당에는 설치형 선불 데스트오더 키오스크가 있었습니다. 물론 메뉴를 다 같이 볼 수 있고 테이블 자체가 4인으로 커서 먹는데 불편함은 전혀 없었습니다. 

 

그렇지만 투자 비용에 비해서 마진을 남길 정도의 장점이 있었는지는 미지수입니다. 직원수도 전과 동일했고 메뉴판에 직원 호출이 있었으나 물 요청, 반찬 요청 등의 세부 사항을 고를 순 없었습니다. 그래서 직원 호출을 누르면 두 번 왔다 갔다 해야 하는 것은 구두 주문을 받을 때와 동일해 효율성을 높인 것도 아니었기 때문입니다. 

 

음식이 나오는 속도에도 구두 주문일 때와 큰 차이가 느껴지진 않았습니다. 그래서 이 경우는 데스크오더 키오스크를 충분히 활용하지 못한 사례라고 생각했습니다. 

 

데스크오더 키오스크가 주는 장점은 분명 크고 설치해 두면 편리합니다. 그렇지만 당장에 큰 손해를 감수하면서까지 설치할 필요는 없을 것 같습니다. 손님이 적은 초기보다는 식당을 오래 운영해서 손님이 늘어난 후반부에 데스크오더 키오스크가 주는 강점이 더 커지기 때문입니다. 

 

 

 

 

 

 

 

6. 데스크오더 키오스크는 언제 활용하면 좋을까?

최근 카페뿐만 아니라 식당에서도 테이블오더 키오스크라는 미니 키오스크 형태의 응대를 제공하고 있습니다. 이 글에서는 직원이 대면 응대를 하는 것보다 데스크오더 키오스크를 활용할 때의 장점과 단점을 소개해보았습니다. 특히 데스크오더 키오스크를 활용한 식당 세 곳을 에시로 들면서 각 식당에서 데스크오더가 얼마나 잘 활용되었는가를 면밀히 분석해 보았습니다. 

 

결론적으로 데스크오더 키오스크의 장점은 크지만 최대 이익을 얻기 위해서는 식당 운영 초기보다는 후반부에 도입을 하는 것이 좋겠습니다. 식당에 대기를 서야 할 정도로 포화된 상태일 때, 테이블 회전율을 높이고 싶다면 데스크오더 키오스크는 좋은 선택지일 것입니다. 또한, 메뉴의 다양성이 크거나 세부 선택 사항이 많다면 역시 데스크오더 키오스크는 그 장점을 십분 발휘할 것입니다. 반면, 식당에 아직 사람으로 응대가능한 손님이 방문한다면 데스크오더 키오스크를 도입하기에는 이른 시점일 것입니다. 

 

손님 입장에서는 설치형 선불 데스크오더 키오스크가 가장 편리했습니다. 

 

그렇지만 테이블 공간 활용을 감안했을 때 테이블이 작다고 판단된다면 비설치형 데스크오더 키오스크를 선택할 수 있을 것입니다. 비용을 고려했을 때, IC 카드리더기를 자리마다 설치하기보다는 주문은 데스크오더로 받고 계산은 사람이 하자라고 결론지을 수도 있겠습니다. 

 

식당마다의 조건이 다르고 현재 처한 상황이 다릅니다. 그렇기에 본인 식당에 알맞은 데스크오더 키오스크를 도입하는 것이 이익을 최대화하는 길이 될 것입니다. 

 

긴 글을 읽어주셔서 감사합니다. 글을 읽어주신 분들 모두 식당에 적절한 데스크오더 키오스크를 도입해서 수익을 극대화하실 수 있었으면 좋겠습니다.